La nuova normativa sugli acquisti online

Dal 19 giugno 2026, chi vende prodotti o servizi tramite un sito o un’app a consumatori in Italia deve mettere a disposizione una funzione digitale dedicata per esercitare il diritto di recesso. Se l’acquisto si conclude online anche il recesso deve potersi esercitare online, con un percorso trasparente e tracciabile. Non basta più indicare soltanto un indirizzo e-mail nelle condizioni generali. Non basta allegare un modulo PDF scaricabile.

La Direttiva (UE) 2023/2673 ha aggiunto alla normativa sui diritti dei consumatori un nuovo articolo, l’11-bis:  la funzione di recesso non riguarda soltanto banche e assicurazioni, ma si estende alle diverse categorie di contratti a distanza conclusi online per le quali esiste il diritto di ripensamento. L’Italia ha recepito la direttiva con il Decreto legislativo 31 dicembre 2025, n. 209, entrato in vigore il 23 gennaio 2026 modificando l Codice del consumo e collocando il nuovo articolo 54-bis nella parte generale.

La norma prevede una funzione di recesso, ossia un percorso digitale strutturato. Il testo del decreto stabilisce che questa funzione deve consentire al consumatore di compilare una dichiarazione online con il proprio nome, le informazioni che identificano il contratto e il mezzo elettronico sul quale ricevere la conferma. Va indicata con le parole recedere dal contratto qui o una formulazione altrettanto inequivocabile, deve essere visibile in modo continuativo per tutto il periodo in cui il diritto è esercitabile e deve essere facilmente accessibile sull’interfaccia.

Una volta compilata la dichiarazione, il venditore deve offrire un secondo passaggio di conferma, con la dicitura “conferma recesso” o equivalente. Subito dopo, deve inviare al consumatore un avviso di ricevimento su supporto durevole, ad esempio via e-mail, con il contenuto del recesso e la data e l’ora della trasmissione. La funzione non deve trovarsi necessariamente nell’area personale o nella pagina degli ordini. Sono soluzioni possibili, purché il consumatore possa raggiungerla facilmente durante tutto il periodo utile.

Facciamo degli esempi concreti:

• Un consumatore che acquista un abbonamento mensile a un software gestionale ha 14 giorni di calendario dalla conclusione del contratto per recedere senza dover fornire alcuna motivazione. Dal 19 giugno 2026, trovare dove esercitare questo diritto non richiederà di scrivere un’e-mail al supporto. Il percorso dovrà essere facilmente accessibile sull’interfaccia, con le diciture previste dalla norma, e la ricevuta digitale documenterà il momento in cui il recesso è stato trasmesso.
• Un acquirente compra un corso online da un formatore freelance che opera con il proprio sito. Può applicarsi lo stesso diritto di 14 giorni, ma la risposta dipende dal modo in cui il corso viene fornito. Un percorso formativo erogato nel tempo segue la disciplina dei servizi. Video, ebook e PDF disponibili immediatamente possono invece rientrare nei contenuti digitali e seguire regole differenti.
• -Un consumatore ordina un paio di scarpe da un negozio online italiano. Il diritto di recesso di 14 giorni sui beni fisici acquistati a distanza esiste già nel Codice del consumo fin dal 2014. Dal 19 giugno 2026 cambia però il modo in cui può essere esercitato. Invece di cercare un modulo PDF  o scrivere un’e-mail al servizio clienti il consumatore potrà usare la funzione online, compilare i campi richiesti, confermare il recesso e ricevere immediatamente un avviso con la data e l’ora della trasmissione.

Il venditore deve rimborsare entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, comprese le spese della consegna standard. Può però trattenere il rimborso fino a quando non riceve i beni o fino a quando il consumatore non dimostra di averli spediti. Anche il consumatore dispone di 14 giorni dalla comunicazione per restituire la merce.

C’è poi il caso dei servizi finanziari, dove la direttiva ha concentrato molte delle tutele aggiuntive. La regola generale resta un periodo di recesso di 14 giorni, mentre per le assicurazioni sulla vita e alcune forme pensionistiche individuali il termine sale a 30 giorni.

Se l’intermediario non ha fornito le condizioni contrattuali o le informazioni precontrattuali previste, il periodo può estendersi fino a 12 mesi e 14 giorni.

Quando il recesso non c’è:

• Il diritto di recesso può cessare per la fornitura di contenuto digitale su supporto non materiale quando l’esecuzione è iniziata, il consumatore ha dato il previo consenso espresso a iniziare la prestazione durante il periodo di recesso, ha riconosciuto di perdere così il diritto e ha ricevuto la conferma prevista dalla legge.
• Il caso tipico è il videogioco scaricato. Chi compra un titolo su Steam, al momento del pagamento, può incontrare una schermata che chiede di autorizzare l’accesso immediato al gioco e di riconoscere la perdita del recesso. Se la procedura rispetta tutte le condizioni previste, il diritto legale di ripensamento non si applica più dopo l’avvio della fornitura.

Un film acquistato in download e guardato subito, una suoneria o un ebook aperto dopo l’acquisto possono seguire la stessa disciplina del videogioco, ma soltanto se il consumatore ha fornito in anticipo i consensi richiesti. La semplice apertura del file, da sola, non basta a cancellare il diritto.

Esistono poi eccezioni legate alla natura del bene, come i prodotti realizzati su misura o personalizzati e gli articoli sigillati che non possono essere restituiti per motivi igienici o di protezione della salute dopo l’apertura. Un paio di scarpe di taglia standard resta normalmente restituibile, anche se il consumatore risponde dell’eventuale diminuzione di valore causata da un uso superiore a quello necessario per provarle.

Acquisti oltre confine

Poiché la direttiva europea ha portata orizzontale, gli Stati membri devono introdurre la funzione nelle rispettive legislazioni. Italia, Francia e Germania hanno già adottato norme che rendono operativa la funzione dal 19 giugno 2026. Anche altri Stati hanno completato il recepimento, ma il quadro deve essere controllato Paese per Paese. Per gli acquisti transfrontalieri il riferimento è invece il Regolamento europeo Roma I. Se uno store estero dirige la propria attività verso l’Italia, la scelta di una legge straniera non può privare il consumatore residente nel nostro Paese delle tutele inderogabili che gli spetterebbero in base alla legge applicabile in assenza di quella scelta.

La protezione speciale prevista per i consumatori può invece non applicarsi quando lo store non rivolge la propria attività al mercato italiano e l’acquisto avviene senza che il venditore abbia cercato clienti nel nostro Paese. In quel caso il diritto di recesso e le modalità per esercitarlo dipendono dalla legge applicabile al contratto.

Fuori dall’Unione il quadro diventa più complesso, ma Roma I non smette automaticamente di operare, dato che il regolamento può individuare anche la legge di uno Stato esterno all’UE.

Un consumatore italiano che compra ad esempio in  un sito statunitense rivolto attivamente al mercato italiano può quindi conservare alcune tutele inderogabili. Resta però molto più difficile farle valere concretamente contro un’impresa che non ha sedi o beni nell’Unione europea.