L’estate è arrivata e con essa le tanto agognate vacanze. Di seguito alcuni consigli redatti dall’Adiconsum Cisl Bergamo a beneficio di quanti sono o saranno in partenza per godersi un meritato periodo di relax:
I pacchetti turistici
Hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze, le formule “tutto compreso”, le crociere, risultanti dalla prefissata combinazione di almeno due dei seguenti elementi, venduti od offerti ad un prezzo forfetario: a) trasporto; b) alloggio; c) servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio che hanno una certa rilevanza in rapporto all’intero pacchetto (per esempio escursioni, eventi, etc.).
Il tour operator o l’agenzia viaggi devono fornire al consumatore informazioni generali sulle formalità necessarie al viaggio offerto, riguardanti i documenti necessari (passaporto, visto , etc.) e gli obblighi sanitari. Per iscritto devono inoltre essere comunicate informazioni sul viaggio. Devono anche essere date informazioni scritte sulla possibilità di contrarre un’assicurazione che copra le spese legate all’annullamento del viaggio o legate ad inconvenienti come infortuni, malattie, etc.
E’ consigliabile:
1) leggere attentamente ogni clausola;
2) non prendere in considerazione quanto promesso a voce;
3) prendere come valido solo ciò che e’ specificamente scritto;
4) nel caso di clausole ambigue e mal interpretabili occorre valutare l’interpretazione più plausibile, non avendo timore di chiedere all’agenzia anche un’impegnativa scritta sull’interpretazione (pur senza arrivare ad un atteggiamento spiacevole od eccessivamente sospettoso, e’ meglio rischiare un attrito piuttosto che stipulare un contratto non corrispondente alle proprie aspettative);
5) chiedere copia del contratto, della quale il consumatore ha diritto per legge.
La caparra e la penale
Il contratto deve contenere la cifra versata a titolo di caparra, cifra che non può superare il 25% del prezzo totale del pacchetto. La cifra versata è una caparra confirmatoria, quindi per legge essa può essere trattenuta a titolo di penale nel caso in cui il consumatore receda dal contratto. Nei casi invece in cui sia inadempiente il tour operator, il consumatore può recedere e pretendere il doppio di tale cifra. In ambedue i casi l’alternativa, concessa dalla legge, e’ chiedere il risarcimento del danno.
Variazioni contrattuali
Prima della partenza il tour operator, o l’agenzia di viaggi, deve avvisare per iscritto il consumatore riguardo qualsiasi variazione significativa del contratto. Il consumatore ha la facoltà di non accettare le variazioni e conseguentemente recedere dal contratto senza pagare penali, comunicando per iscritto la sua intenzione entro due giorni lavorativi dalla ricezione dell’avviso di variazione. Dopo la partenza, se una parte essenziale dei servizi non può’ più essere effettuata, il tour operator deve proporre adeguate soluzioni alternative senza alcun onere aggiuntivo per il consumatore (per esempio una struttura alternativa di uguale o superiore livello rispetto a quella originariamente prevista, voli alternativi, ristoranti od escursioni alternative, etc.).
In caso contrario il tour operator deve rimborsare il consumatore nei limiti della differenza tra le prestazioni originariamente previste e quelle effettuate. Se non sono possibili soluzioni alternative oppure se il consumatore non accetta le variazioni, il contratto può risolversi (a scelta del consumatore) e il tour operator deve mettere a disposizione un mezzo di trasporto equivalente per il ritorno al luogo di partenza o ad altro luogo convenuto e deve ovviamente restituire la differenza tra il costo delle prestazioni previste e quello delle prestazioni effettuate fino al momento del rientro anticipato. Rimane comunque salva la possibilità, per il consumatore, di chiedere un rimborso danni.
La cessione del pacchetto
Se non si può più partire è possibile un subentro di un terzo nei rapporti derivanti dal contratto. Il cliente originario deve comunicare per iscritto al tour operator (o all’agenzia di viaggi), entro e non oltre quattro giorni lavorativi prima della partenza, di trovarsi nell’impossibilità di usufruire del pacchetto turistico e le generalità del cessionario (quello che effettivamente parte). Il cedente rimane obbligato nei confronti dell’organizzatore del viaggio. In pratica può essere obbligato a pagare se il cessionario non versa il saldo o altro. Attenzione alle eventuali condizioni poste per la cessione: potrebbero anche essere contestabili.
Aumenti di prezzo
Sono ammessi solo se contrattualmente previsti, e solo per motivi precisi e documentati (variazione nel costo dei trasporti, del carburante o dei tassi di cambio, diritti e tasse, etc.). L’aumento non può superare il 10% del prezzo originario, e non è applicabile nei 20 giorni che precedono la partenza.
Se viene imposto un aumento maggiore del 10% il consumatore può recedere dal contratto con rimborso di tutte le somme già versate da ricevere entro sette giorni lavorativi dal recesso (che è bene sempre fare per iscritto). In alternativa può usufruire di un altro pacchetto di qualità equivalente o superiore senza pagare supplementi oppure di un pacchetto di qualità inferiore col rimborso della differenza di prezzo. Tutto ciò a prescindere dalla richiesta di rimborso del danno, che il consumatore può sempre fare.
Assicurazioni
Il tour operator deve essere assicurato per la responsabilità civile verso il viaggiatore (danni alla persona o alle cose) ma può coprire il proprio contratto con assicurazioni che intervengano, per esempio, quando il consumatore deve rientrare da un viaggio all’estero a causa di emergenze non a lui imputabili. Dal 30/6/2016 è obbligatoria la copertura assicurativa per i casi di insolvenza o fallimento del tour operator o dell’agenzia di viaggio, con rimborso del prezzo versato e rientro immediato del turista.
Al consumatore può essere proposta un’assicurazione all’atto della prenotazione del viaggio, a copertura di tutti gli inconvenienti in cui può incorrere (per esempio il rimborso delle penali in caso di annullamento del viaggio per motivi di salute). Tale assicurazione è disciplinata da un contratto che è bene consultare attentamente per poter poi eventualmente riferirsi al momento del bisogno. Essa è generalmente conveniente, soprattutto nei casi in cui il viaggio venga prenotato con molto anticipo.
Voli aerei, overbooking, ritardi, cancellazioni
Se si incorre nella cancellazione del volo senza preavviso o nel cosiddetto overbooking, ossia nella vendita di biglietti in numero superiore rispetto a quelli disponibili sull’aereo (con il conseguente mancato imbarco dei passeggeri in eccedenza) è possibile optare per il rimborso del biglietto per intero (entro sette giorni) oppure per un volo alternativo verso la destinazione prescelta. Un’altra strada riguarda la richiesta di una compensazione pecuniaria che varia in funzione della lunghezza delle tratte.
Smarrimento e danneggiamento bagagli
Se si viaggia in aereo può infine capitare di trovarsi ad affrontare lo smarrimento dei bagagli. In questo caso, occorre compilare un modulo dedicato con la descrizione della valigia presso l’ufficio oggetti smarriti della compagnia aerea. Trascorsi 21 giorni non ci sono novità si può procedere con la richiesta di risarcimento danni, inviando reclamo alla compagnia aerea. Se invece si torna in possesso della valigia che risulta però danneggiata, il reclamo scritto va inviato entro sette giorni. L’entità del rimborso dipende anche dal tipo di compagnia aerea, se appartenente a paesi Ue si ha diritto a un risarcimento massimo di circa 1.200 euro; per quelle che invece non aderiscono alla Convenzione di Montreal del 1999 il rimborso arriva fino a 20 euro per kg.
La procedura da seguire in caso di valigia o altri oggetti imbarcati in aereo (ad esempio un passeggino) che risultino danneggiati al momento dell’arrivo nello scalo di destinazione. Recarsi immediatamente presso il punto informazioni della propria compagnia di volo ed effettuare subito una denuncia di danneggiamento, considerato che quelle effettuate in un secondo momento non verranno prese in considerazione. Entro sette giorni dall’arrivo si dovrà poi inviare la richiesta di rimborso attraverso raccomandata con ricevuta di ritorno, insieme a una copia del biglietto aereo, dell’etichetta del bagaglio, della denuncia di danneggiamento e della ricevuta fiscale della riparazione (laddove possibile) o dell’acquisto di una nuova valigia. La compagnia aerea (anche se low cost) dovrà inviare un bonifico bancario come rimborso della cifra spesa.
Chiarimenti sul “danno da vacanza rovinata”
Benché chiunque subisca disservizi in vacanza tenda a pensare di poter legittimamente chiedere un rimborso per “danno da vacanza rovinata”, il concetto di questo tipo di danno e’ piuttosto circoscritto non solo da varie sentenze ma anche dal nuovo codice del turismo che lo definisce come danno “correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso ed all’irripetibilità dell’occasione perduta” riferito ad un inadempimento importante (non lieve) del tour operator.
Si può dire, in generale, che questo danno scaturisce da:
1) annullamento del viaggio;
2) non corrispondenza fra quanto previsto nel depliant pubblicitario delle sistemazioni logistiche, e quanto invece, da riproduzioni fotografiche e dalle testimonianze risulta esser stata la situazione di fatto offerta ai turisti;
3) lontananza dal mare, bassa qualità di cibo, rumori, lavori in corso, mancanza di balconi, finestre, non funzionamento dell’automobile presa in locazione, tumulti e sollevazioni popolari, servizi confacenti il proprio stato di handicappato se pattuiti;
4) smarrimento del bagaglio da parte del vettore aereo, nei limiti risarcitori previsti dalla Convenzione di Montreal. Si tratta di una sorta di danno morale che, quindi, va quantificato soggettivamente.
Buone prassi da considerare
Conservare sempre il contratto di vendita del pacchetto turistico sottoscritto e il depliant che illustra la location, fotografare i luoghi che non corrispondono a quelli pubblicizzati, conservare le ricevute di tutte le spese sostenute per rimediare alla situazione di disagio. Una volta rientrati a casa avete 10 giorni lavorativi per inviare un reclamo con richiesta di rimborso a mezzo lettera “raccomandata a.r.”, descrivendo in maniera dettagliata i problemi riscontrati e chiedendo il risarcimento danni per le spese sostenute e per lo stress psico-fisico subito. Alla lettera andranno allegate anche copie delle foto e degli scontrini.
Se la controparte non accoglie il reclamo, la strada è quella di rivolgersi al giudice di pace. La lettera va indirizzata al tour operator e per conoscenza all’agenzia di viaggi, o alla compagnia aerea (nel caso di un pacchetto, all’organizzatore, non al singolo fornitore di servizi). Nell’ambito del contratto di viaggio pacchetto tutto compreso o All Inclusive non è ascrivibile alcun tipo di inadempimento all’agenzia di viaggio in quanto la stessa riveste il ruolo di intermediario e non di organizzatore figura questa appunto del tour operator. L’agenzia è responsabile solo in caso di negligenza o omesse informazioni e se organizza per conto proprio viaggio o soggiorno.
Prenotazioni online: due terzi dei siti, secondo le Autorità della C.E. che hanno svolto una ricerca nei 26 paesi membri, non sono risultati affidabili: il prezzo indicato non corrispondeva a quello finale, le offerte promozionali non erano realmente disponibili, non specificavano la disponibilità limitata.
Potete farvi seguire da un’associazione consumatori. Nel caso di un danno causato da malattia di cui ritenete responsabile la struttura, si può chiedere risarcimento anche per il partner se obbligato ad assistervi e quindi impossibilitato anche lui a godere della vacanza. In genere si arriva a un accordo già nella prima fase. Se così non fosse, le strade sono due: per richieste fino a 5 mila euro si pronuncia il Giudice di Pace, altrimenti bisogna rivolgersi al Tribunale civile, con tutti altri tempi.
