Adiconsum Bergamo svolge una attività che possiamo distinguere in due ambiti: 1) L’attività di sportello e 2) Il suo ruolo nel rapporto con le Istituzioni Pubbliche – Le Associazioni di Categoria – Le Società che operano nel mercato
L’attività agli sportelli
Negli sportelli di Bergamo e nei 9 sportelli zonali, ai quali si aggiunge il prezioso lavoro dei recapiti di Seriate , Sarnico e Villongo, abbiamo svolto una intensa attività tesa a risolvere i tanti problemi di coloro che si sono rivolti a noi per svariati motivi.
La gente ci contatta sia per telefono che via e-mail e noi diamo delle risposte di carattere generale, anche perché non sappiamo se chi ci contatta in quel modo è iscritto o no alla CISL ed è un nostro associato. Il lavoro preferiamo farlo allo sportello, dove è possibile verificare quanto detto prima e nel 2015 si può dire che la parte del leone l’hanno fatta ancora i problemi telefonici e dell’energia, ma non solo.
Nella telefonia i problemi che più dobbiamo affrontare sono:
a) i contratti a distanza : per telefono nuove norme. La registrazione deve essere su supporto durevole;
b) i Servizi non richiesti: non solo sul telefono fisso ma anche sui cellulari . Attenzione ai banner pericolosi; cosa sono gli SMS Premium e come disattivarli;
c) recesso da promozioni telefoniche : non sempre la penale è dovuta;
d) passaggio da un Gestore all’altro : gli oneri di disattivazione e attenzione alla effettiva chiusura, non fidatevi delle Società. Fai un nuovo contratto ma il Gestore non è in grado di darti i Servizi promessi;
e) il disturbo delle telefonate commerciali.
Nell’energia (gas, elettricità e acqua) i casi maggiori sono :
a) bollette e consumi stimati. Cosa fare? L’autolettura;
b) anche in questi casi i contratto a distanza, ma anche quelli fatti a casa da chi si presenta come addetto di una determinata Società. Il passaggio da mercato tutelato a mercato libero;
c) la chiusura dei contratti. Attenzione;
d) le procedure speciali: la fornitura di ultima istanza; la procedura di default; la CMOR
Nelle forniture di acqua, a parte la vicenda dei rimborsi degli oneri di depurazione impropriamente pagati, di cui parliamo dopo, le questioni più grosse riguardano le perdite di acqua occulte che fanno pagare bollette astronomiche e bollette di conguaglio salate, dovute alle non letture effettuate o al non invio regolare delle stesse.
Continuano ad esserci diversi problemi sul diritto di recesso e sulla garanzia legale.
I contratti relativi a servizi e beni di consumo, portano spesso a contenziosi. Ricordiamo che il diritto di recesso o meglio di “ripensamento”(oggi di 14 giorni) vale solo per gli acquisti fatti “fuori dai locali” e quindi non per gli acquisti fatti direttamente nel negozio o nella sede del venditore. Mentre la garanzia legale è di due anni dall’acquisto e si riferisce ai cosiddetti “difetti di conformità”. Ciò porta a diversi contenziosi, soprattutto nell’acquisto dell’usato (pensiamo alle auto usate). Per quanto riguarda le vendite on-line , purtroppo, la “truffa” è dietro l’angolo e sono molti coloro che si rivolgono ai nostri sportelli, perché, dopo aver acquistato qualcosa in internet , non hanno mai ricevuto la merce in oggetto, ne riescono più a contattare il venditore. Per i pagamenti consigliamo sempre di utilizzare le carte prepagate, onde evitare spiacevoli sorprese.
Un’altra casistica che ci vede impegnati sono le vendite per strada o in casa : ancora troppi sono coloro che firmano senza rendersi ben conto di quello che stanno facendo e poi si ritrovano con contratti d’acquisto non voluti.
Particolare casistica è quella che vede persone acquistare dispositivi medici e altri ausili fisici, senza che il venditore si preoccupi della reale situazione medica dell’interessato.
Ancora molte sono le pratiche aperte per servizi bancari e finanziari. Sono tanti quelli in difficoltà nel restituire il debito acquisito per un finanziamento, compreso chi non riesce più a pagare le rate di un mutuo. Quando arrivano cartelle esattoriali, nasce il problema della rateizzazione. Ricordiamo che con Equitalia si possono avere fino a 72 o 120 rate, a seconda dei casi. Diversi vengono ancora per far controllare i Buoni Fruttiferi Postali e il loro rendimento, anche se ,in realtà, a noi sono capitati pochi casi dove si poteva effettivamente contestare quanto pagato dalle Poste. Altri casi hanno riguardato il prelievo fraudolento fatto con i bancomat o le carte di credito.
Diverse pratiche hanno riguardato la difficoltà di avere rimborsati dei danni subiti, per vari motivi.
Purtroppo le polizze assicurative continuano a “nascondere” vere e proprie “trappole”, che il contraente sottovaluta e solo quando ne ha bisogno, si accorge che ci sono difficoltà ad avere rimborsi. A parte le vicende legate agli incidenti automobilistici, per i quali suggeriamo sempre di avere dei testimoni e che a volte ci portano ad aprire una procedura di conciliazione; è per le polizze legate alla salute del cliente che incontriamo le maggiori difficoltà: quando capita che occorre chiedere un rimborso, ci si sente spesso dire che l’accaduto è stato causato da una malattia “preesistente” alla stipula dell’assicurazione, non preventivamente dichiarata e che perciò “non spetta alcun rimborso”. Sta poi a noi dimostrare il contrario e non è sempre facile.
Nei casi poi di infortuni causali, tipo l’incidente accaduto per una buca o per un pavimento scivoloso; indispensabili sono le testimonianze e i referti medici, a partire da quelli del pronto soccorso.
Le proposte di acquisto e i preliminari di vendita degli immobili, anche se diminuite, spesso hanno visto sorgere diversi contenziosi legati alla non chiarezza delle proposte di acquisto o di vendita stesse. Questo ci porta a un contenzioso con le Agenzie. Una particolare attenzione va posta ai mandati che si danno a queste Agenzie : se ci propongono un acquirente o un venditore, non è possibile poi stipulare un contratto con queste persone, dopo che è scaduto il mandato all’Agenzia, senza dover pagare anche quest’ultima!
I ricorsi contro le multe, sono calati enormemente, dopo l’introduzione del tiket da pagare per fare ricorso al Giudice di Pace. Abbiamo fatto invece diversi ricorsi al Prefetto, quando qualcuno prende una multa in un’altra Città, senza esserci mai stato con la sua auto. Anche in questo caso è opportuno avere testimoni che autoaccertino la presenza del veicolo interessato in un luogo diverso da quello dove è stata elevata la contravvenzione. Diversi sono i casi di multe da annullare, per il non rispetto dei termini di notifica (90 giorni) o il ritardo con cui il Pretore decide (120 giorni) o avvisa l’interessato (150 giorni dalla decisione) ( ma non è così chiaro).
Anche il tema delle “vacanze rovinate” ci ha visto impegnati per risolvere problemi causati da voli annullati o arrivati in ritardo; dalla perdita o danneggiamento dei bagagli; da soggiorni non confacenti a quanto “promesso” dall’Agenzia o dal tour operator.
Nel lavoro agli sportelli ci capita ovviamente di affrontare anche tanti altri problemi che non si ripetono con la frequenza di quelli che ho elencato, così come facciamo da supporto a questioni che segue il nostro Nazionale, come il fondo antiusura e , recentemente, la class action per la vicenda Volkswagen.
Il rapporto con l’avvocato
Come Adiconsum abbiamo una collaborazione con l’Avv. Corrado Benigni, che viene nel nostro ufficio di Bergamo due volte al mese e riceve 8 persone per volta per un totale di 16 persone al mese. A lui mandiamo i casi particolari che non riusciamo a risolvere in via extragiudiziale, per valutare cosa si può fare. Noi garantiamo ai nostri associati un incontro informativo gratuito, ma se poi decidono con l’avvocato di partire con una azione legale, i costi li devono sostenere loro (anche se si tratta di una lettera !).
Vorrei ora soffermarmi invece sul lavoro, diciamo così, più politico di Adiconsum
Il rapporto con le Istituzioni Pubbliche – Le Associazioni di categoria – Le Società che operano nel mercato
Forse non tutti sanno che una gran parte del lavoro, svolto soprattutto al Centro, ci vede impegnati con tutto quel mondo che coinvolge comunque i consumatori e al quale ci rivolgiamo anche perché chiamati a ciò da una serie di leggi che danno proprio alle Associazioni dei Consumatori un preciso ruolo di rappresentanza.
Vediamo alcuni di questi rapporti:
Con il Comune di Bergamo
Il 16/02/2015 abbiamo rinnovato, con Federconsumatori e Adoc, il Protocollo di Intesa tra le Associazioni dei Consumatori e il Comune Bergamo.
Sulla base di quanto prevede il protocollo, che vi abbiamo distribuito, sono stati fatti incontri con 9 assessori, responsabili dei vari Servizi.
Con tutti abbiamo approfondito i diversi aspetti che interessano i cittadini utenti, avanzando una serie di proposte improntate ovviamente a migliorare il Servizio al cittadino.
Ora il Comune di Bergamo è impegnato ad approvare un Progetto – già concordato con l’Assessore Angeloni, per avviare una indagine sulla soddisfazione dei cittadini quando utilizzano i Servizi del Comune stesso.
Dovremmo partire dai Servizi cimiteriali e da quelli dell’anagrafe.
SARA’ UN LAVORO NON DA POCO CHE COINVOLGERA’ ADICONSUM – FEDERCONSUMATORI E ADOC
Al riguardo permettetemi di ringraziare la Angela che spesso mi affianca nel lavoro di rappresentanza di cui stiamo parlando.
Solo quello sui Servizi cimiteriali ci vedrà impegnati per 3 mesi – 1 giorno alla settimana – su tutti i giorni della settimana – fuori dal cimitero monumentale a far compilare un apposito questionario.
Saranno intervistate circa 500 persone.
Ovviamente tutto questo partirà se il Comune, come da noi richiesto sulla base della legge vigente, finanzierà tale iniziativa.
(il 2 Dicembre avremo un incontro speriamo definitivo).
Sempre con il Comune di Bergamo ci sono stati diversi incontri/confronto su vari temi:
a) il Progetto di un “Trasporto Merci Città vivibile”che, nell’ambito della attivazione delle ZTL e della videosorveglianza dei vari varchi, favorisce il noleggio di veicoli commerciali elettrici, per tutelare il cittadino da meno traffico – meno inquinamento atmosferico e acustico e garantendo maggior sicurezza stradale;
b) il “filo diretto”, cioè la “voce del cittadino interattivo”, raggiungibile dalla home page del Comune di Bergamo, attraverso la quale si possono avere informazioni sui servizi e le novità del Comune, ma anche inviare segnalazioni di problemi e proposte ( p.es.: una luce pubblica che non funziona, una buca pericolosa, un’aiola non curata, un albero pericolante, ecc.) con possibilità di allegare una fotografia. Dal Luglio di quest’anno il Servizio è anche fruibile direttamente dallo smarphone;
c) il problema dei trasporti a Bergamo e in Provincia.
Questo è un tema che ci vede impegnati anche al tavolo della Provincia e Sabato 14 Novembre è sfociato nella riunione degli “Stati generali sul TPL orobico” al quale, oltre a noi, erano presenti un po’ tutti gli amministratori dei Comuni e le diverse Societàche gestiscono il trasporto pubblico. Siamo riusciti a far passare l’idea che si istituisca un “Osservatorio Provinciale” dove discutere i vari aspetti del problema trasporti.
Sono tanti, per noi consumatori, vanno dalle linee superaffollate, al caos dovuto a scarsi controlli, che tra l’altro favoriscono una forte evasione tariffaria, all’abolizione o accorpamento di linee con gravi disagi per gli utilizzatori, al precario servizio per i disabili.
Inoltre si ipotizzava di fermare i pullman nella settimana natalizia, anche se questo allarme sembra ora rientrato;
d) la manutenzione delle caldaiette, che ci ha visto impegnati con il Comune di Bergamo e
la Provincia nel tentativo, purtroppo andato a vuoto per la non volontà delle associazioni dei
manutentori, di fare un accordo su questo aspetto che ad ogni inverno solleva non pochi
problemi.
I rapporti con le partecipate
Le attività del Comune di Bergamo sono svolte anche tramite una serie di Società di cui il Comune stesso è azionista, a volte unico, a volte maggioritario, in alcuni casi il Comune ha una quota piccola in Società che svolgono attività considerate d’importanza strategica.
Ricordiamo l’ATB; la TEB; la SACBO; l’A2A; l’UNIACQUE; la BERGAMO INFRASTRUTTURE.
Ebbene abbiamo incontri a volte sporadici, a volte intensi con queste Società, con molte delle quali abbiamo concordato le carte dei Servizi, con le procedure di reclamo e di conciliazione.
Con ATB discutiamo ormai da diversi anni la carta dei Servizi. Però siamo in un confronto duro su due questioni mai risolte : i cambiamenti delle linee e degli orari che avvengono senza che ci consultino e l’indagine sulla soddisfazione del servizio che viene assegnata direttamente a una Società esterna, pagata da ATB e sulla cui efficacia abbiamo grossi dubbi. Recenti sono stati i confronti con SACBO e con A2A.
Con quest’ultima abbiamo discusso tutti gli aspetti riguardanti il piano 2016 del teleriscaldamento, le iniziative commerciali di A2A energia, l’aggiornamento del piano di sostituzione contatori gas, la revisione della carta della qualità dei servizi di igiene ambientale di Aprica, l’illuminazione pubblica, l’aggiornamento sulla revisione del protocollo di conciliazione paritetica per l’energia elettrica e il gas.
Con Uniacque , dopo aver definito la carta dei Servizi e aver finalmente risolto la questione dei rimborsi a chi ha pagato gli oneri di depurazione senza che dovesse farlo per l’assenza del depuratore; abbiamo ancora aperto il confronto su diversi aspetti non risolti, fra i quali il grave problema delle perdite occulte di acqua.
Il confronto con HIDROGEST e COGEIDE
Il confronto con Uniacque ci porta anche ai rapporti che abbiamo con le altre due Società che gestisconola fornitura di acqua nella bergamasca: Hidrogest e Cogeide. Pure con esse abbiamo concordato le carte dei Servizi e fra l’altro con Hidrogest abbiamo condiviso l’idea della assicurazione interna denominata “Contratto salva sorprese” che, con soli € 7,5 annui per le utenze domestiche, risolve il grave problema delle perdite occulte.
Le buone pratiche per l’accoglienza ed l’ospitalità durante EXPO 2015
In occasione di EXPO, con la Provincia, il Comune di Bergamo e le associazioni di categoria (ASCOM e CONFESERCENTI), abbiamo sottoscritto il “Protocollo d’intesa per la condivisione di buone pratiche per la migliore accoglienza ed ospitalità del turista in occasione di EXPO 2015” con l’obiettivo di contenere i prezzi comunicati; informare correttamente dei servizi e delle modalità di fruizione degli stessi; rendere chiare le condizioni, effettuando una pubblicità corretta e chiara; fornire servizi di cortesia e garanzia della promozione turistica del territorio e delle sue eccellenze.
Tutto nell’ottica di rafforzare l’immagine turistica di Bergamo e dell’intera provincia.
Con i Comuni di Treviglio e di Romano di Lombardia
Anche con i Comuni di Treviglio e di Romano di Lombardia abbiamo aperto confronti sulle stesse tematiche affrontate a Bergamo e anche con loro sono stati sottoscritti dei Protocolli d’Intesa.
Dobbiamo dire che in questo caso importante è l’impegno dei nostri collaboratori di quelle due città, che seguono direttamente quegli incontri.
Le commissioni consultive
Adiconsum è presente in diverse Commissioni Consultive. Ricordo la “Commissione Marchio dei prodotti agroalimentari” istituita nell’ambito del Parco dei Colli, di cui fa parte il nostro Giovanni Locatelli.
La Commissione Comunale di Bergamo per il Commercio su aree pubbliche, che sta per essere rinnovata e di cui fa parte Angela Ravasio.
Le tante Commissioni Comunali dei Paesi della nostra Provincia, nelle quali ci sono a rappresentare ADICONSUM gli amici Pensionati CISL del luogo.
I rapporti con i vari Enti Istituzionali
Durante l’anno Adiconsum partecipa alle varie iniziative che altri importanti Enti Istituzionali organizzano.
Pensiamo in particolare alla Regione Lombardia nella sua sede di Bergamo; alla Camera di Commercio; alle Associazioni di Categoria (Commercio e Artigiani); all’Università; al Consiglio Notarile di Bergamo; all’ASL; all’ANACI (l’associazione degli amministratori condominiali e immobiliari); all’ASPAN (l’associazione provinciale panificatori di Bergamo) e tante altre.
Ricordo in particolare l’acceso confronto con le Associazioni artigiane sul tema della manutenzione caldaie, purtroppo ancora irrisolto; la nostra partecipazione alla indagine condotta dall’ASL sul tema del gioco patologico negli over 65enni e l’ormai pluriennale rapporto con ASCOM, F.I.M.A.A. (la Federazione Italiana Mediatori Agenti d’Affari), il COLLEGIO GEOMETRI E GEOMETRI LAUREATI di BERGAMO; per la pubblicazione del “LISTINO DEI PREZZI DEGLI IMMOBILI di BERGAMO e PROVINCIA”, dove noi siamo presenti con la nostra “GUIDA ALLE COMPRAVENDITE IMMOBILIARI”
I nostri Progetti
Quest’anno abbiamo realizzato, con il contributo della “Bergamo Sviluppo Azienda Speciale” della Camera di Commercio di Bergamo il Progetto :
“2° PERCORSO FORMATIVO per OPERATORI delle ASS. A TUTELA DEI CONSUMATORI”
che si è svolto dall’ 11/3 al 15/4 , articolandosi in 6 incontri sui vari temi del consumerismo.
Ha visto la presenza di 21 partecipanti (10 Adiconsum, 10 Federconsumatori e 1 Adoc) e ha avuto come relatori i nostri collaboratori Angela Ravasio, Bruno Buttino, Sergio Carobbio, PierGiorgio Mozzali e Giovanni Vanelli dell’Adiconsum di Lodi.
Il rapporto con BergamoTV e le altre TV locali
Come sapete partecipiamo settimanalmente (escluso il periodo estivo e durante le feste natalizie) alla trasmissione che alle 18.10 circa permette ai telespettatori di BergamoTV di chiamare in diretta e noi cerchiamo di dare la migliore risposta ai problemi proposti. Anche in questo caso devo ringraziare la Angela Ravasio che mi sostituisce quando non posso essere presente ad un appuntamento importante per i consumatori e che è una evidente altrettanto importante vetrina per Adiconsum.
A volte siamo chiamati ad intervenire nei TG di BergamoTV su aspetti d’attualità o a fornire notizie e nominativi di persone disponibili a farsi intervistare su tali aspetti.
Siamo anche chiamati a partecipare a trasmissioni monografiche organizzate da SEILATV, una televisione locale di Lallio.
Il rapporto con la CISL e le sue Categorie
Un lavoro importante potrebbe essere svolto in rapporto con la CISL e le sue Categorie, per far crescere una maggior consapevolezza nei lavoratori e nei pensionati, rispetto al loro ruolo di consumatori, proprio per evitare che siano poi costretti a ricorrere ai nostri sportelli. Infatti la prima regola da applicare quando ci si rivolge al mercato è quella di non farsi imbrogliare e per far ciò occorre conoscere almeno le norme basilari.
Oggi abbiamo un ottimo rapporto con i Pensionati, che spesso ci chiamano a relazionare nei loro incontri sui diversi temi del consumerismo. Ancora Venerdi scorso eravamo a Costa Volpino a parlare di “Truffe e raggiri” alla presenza di una ottantina di pensionati.
Diverso è il rapporto con le categorie degli attivi. Compatibilmente con i problemi categoriali, che sono molti, siamo convinti che si possano ritagliare dei momenti, partendo dai rispettivi direttivi, per affrontare temi monografici legati al consumerismo. Ottimo è stato invece il rapporto con molte categorie per far associare ad Adiconsum i componenti dei direttivi. Con il 2016 dovremo rifare il giro dei direttivi, per rinnovare tali adesioni, che, come più volte spiegato, sono fondamentali per dare un giusto peso alla nostra Associazione e che, purtroppo devono essere rifatte ogni anno
Conclusioni
Vi ho parlato così a lungo delle attività che ci vedono impegnati lontano dai nostri sportelli per mettere in evidenza il ruolo effettivo di ADICONSUM in quanto Associazione di Consumatori, che non può limitarsi a risolvere i problemi che i nostri associati incontrano quando si rivolgono al mercato.
Certo questo rimane il nostro compito principale, anche perché, purtroppo, ancora molti consumatori continuano a sottovalutare le insidie del mercato e ancora troppi operatori continuano ad approfittarne con pratiche commerciali scorrette.
Ma rimaniamo convinti che per difenderci meglio da ciò occorre costruire una rete di rapporti con le Istituzioni, con le Società pubbliche e private, con le Aziende e con le varie Associazioni, svolgendo un ruolo che del resto le leggi stesse ci assegnano.
